排隊(duì)等候是影響客戶評(píng)價(jià)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的最重要體驗(yàn)環(huán)節(jié)，也是客戶滿意度（55%）相對(duì)較低的環(huán)節(jié)之一，對(duì)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體客戶滿意度產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響。從排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)來看，“排隊(duì)等候時(shí)間”的客戶滿意度僅為47.2%，是排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的改進(jìn)重點(diǎn)。相對(duì)來講，排隊(duì)等候環(huán)節(jié)的其他指標(biāo)，如“排隊(duì)等候過程的舒適性（61.4%）”和“排隊(duì)等候過程中營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的服務(wù)(62.7%)”的客戶滿意度相對(duì)略高些。這是博革咨詢在2014年服務(wù)的一家國有銀行某網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析。 　　從等候時(shí)間的數(shù)據(jù)上看，客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)平均等候時(shí)間近16分鐘；其中位于生活區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題最為嚴(yán)重，平均等候時(shí)長最久（24分鐘），甚至有超過一半的客戶等待了超過半個(gè)小時(shí)，是服務(wù)壓力最大的區(qū)域；位于商務(wù)區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間相對(duì)最短，平均只有7.5分鐘，61%的客戶僅等待不足5分鐘；商業(yè)區(qū)的平均等待時(shí)間為12分鐘多，且有半數(shù)以上客戶等待在10分鐘以內(nèi)。

　　通過觀察，我們對(duì)不同等候時(shí)間的客戶滿意度進(jìn)行了比較分析。隨著等候時(shí)間的縮短，客戶對(duì)等候時(shí)間方面的滿意度呈上升趨勢(shì)，但當(dāng)?shù)群驎r(shí)間超過20分鐘，客戶滿意度會(huì)出現(xiàn)較大幅度的下降，所以，“20分鐘”是多數(shù)客戶能夠忍受的時(shí)間底線。 　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是絕對(duì)等候時(shí)長：指客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間；二是相對(duì)等候時(shí)長：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長出現(xiàn)的不同感知。

　　在博革咨詢顧問的帶領(lǐng)下，項(xiàng)目組繪制了客戶服務(wù)等候分析模型，如下圖: 　　根據(jù)以上的分析，博革咨詢給出了以下3種改善策略：

　　1、管理客戶等候的時(shí)間：占用客戶等候的時(shí)間，進(jìn)行填單等業(yè)務(wù)的預(yù)處理，從而提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少等候時(shí)間；提供舒適環(huán)境和消遣物料，推薦業(yè)務(wù)來分散客戶等候時(shí)的注意力。
　　由于受到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約，縮短客戶等候時(shí)間的目標(biāo)不容易快速實(shí)現(xiàn)，而提升客戶在等候過程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過程中的滿意度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在排隊(duì)等候過程中有34.5%的客戶使用了“銀行提供的消遣物品（如報(bào)紙雜志、電視等）”；另有52.5%的客戶沒有做任何事情，只是專注于等待叫號(hào)。通過分析，我們發(fā)現(xiàn)使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對(duì)排隊(duì)等候的滿意度評(píng)價(jià)較高。因此，銀行可以通過豐富客戶等候消遣物品，吸引或引導(dǎo)客戶使用，從而分散他們對(duì)等待時(shí)間的注意力，間接提升客戶滿意度。可以通過推薦業(yè)務(wù)的方式來分散客戶排隊(duì)等候時(shí)的注意力，間接提升等候時(shí)間的滿意度感知。

　　2、現(xiàn)場(chǎng)控制和引導(dǎo)：根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙/閑時(shí)段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理，以提高服務(wù)效率。

　　3、渠道分流：根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，有針對(duì)性地分配渠道資源。緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候壓力的一個(gè)關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)辦理渠道的分流，教育、引導(dǎo)客戶使用自助終端、電子渠道來辦理業(yè)務(wù)。客戶對(duì)于辦理業(yè)務(wù)可以通過“自助設(shè)備”、“網(wǎng)銀”渠道的認(rèn)知比例較高，但客戶沒有選擇使用，因此我們需要打消客戶的應(yīng)用障礙，實(shí)現(xiàn)客戶的網(wǎng)點(diǎn)外分流。通過分析客戶不使用其他渠道的原因發(fā)現(xiàn)，客戶的使用障礙主要集中在兩個(gè)方面：安全性：需要通過對(duì)安全技術(shù)方面的宣傳來使客戶安心；方便性：更多的是由于客戶對(duì)其他渠道的不了解等原因而產(chǎn)生的，可以嘗試對(duì)客戶進(jìn)行體驗(yàn)形式的教育。所以除了大力進(jìn)行網(wǎng)上銀行的宣傳之外，要關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分流，具體措施如下：向自助設(shè)備分流，當(dāng)客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，通過大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，然后將辦理量大而又簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)（如存款、取款、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬）的客戶分流到自助設(shè)備，從而有效節(jié)省高柜資源，同時(shí)，對(duì)于有使用障礙的客戶，要進(jìn)行耐心輔導(dǎo)。向低柜分流，針對(duì)客戶需要柜員辦理的非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，在排號(hào)機(jī)取號(hào)的過程中，實(shí)現(xiàn)由高柜向低柜分流，從而減輕高柜業(yè)務(wù)辦理壓力。建議加強(qiáng)大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員主動(dòng)詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)，幫助客戶選擇適合的辦理柜臺(tái)；同時(shí)，需要完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)高低柜功能分區(qū)的標(biāo)識(shí)并加強(qiáng)宣傳，使越來越多的客戶了解非現(xiàn)金業(yè)務(wù)可以去低柜辦理。

　　通過以上種種策略的逐步落實(shí)，這個(gè)營業(yè)點(diǎn)的客戶滿意度指標(biāo)有了接近15%的提升，并且將服務(wù)逐層推進(jìn)到精益服務(wù)。