Kano模型是什么？

 

    日本質量專家Kano把質量依照顧客的感受及滿足顧客需求的程度分成三種質量：理所當然質量、期望質量和魅力質量。

 

    A：理所當然質量。當其特性不充足（不滿足顧客需求）時，顧客很不滿意；當其特性充足（滿足顧客需求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。

 

    B：期望質量也有稱為一元質量。當其特性不充足時，顧客很不滿意，充足時，顧客就滿意。越不充足越不滿意，越充足越滿意。

 

    C：魅力質量。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則顧客無所謂，當其特性充足時，顧客就十分滿意。

 

    理所當然的質量是基線質量，是最基本的需求滿足。

 

    期望質量是質量的常見形式。

 

    魅力質量是質量的競爭性元素。通常有以下特點：

 

    1、具有全新的功能，以前從未出現過；

 

    2 、性能極大提高；

 

    3、引進一種以前沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高；

 

    4、一種非常新穎的風格。

 

    Kano模型三種質量的劃分，為6Sigma改進提高了方向。如果是理所當然質量，就要保證基本質量特性符合規格（標準），實現滿足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現率上；如果是期望質量，項目團隊關心的就不是符合不符合規格（標準）問題，而是怎樣提高規格（標準）本身。不斷提高質量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產品或服務達到意想不到的新質量。項目團隊應關注的是如何在維持前兩個質量的基礎上，探究顧客需求，創造新產品和增加意想不到的新質量。